রিপিট কাস্টমাররা লাভজনক: প্রমানের পরিসংখ্যান !

আপনি হয়ত শেষ কয়েক মাস যাবৎ চেস্টা করে যাচ্ছেন কিলার এড ওয়ার্ড ক্যাম্পেইন নিয়ে, রি-টারগেটিং সেট আপ করতে, বা আপনার সোশ্যাল মিডিয়া ম্যাসেজিং প্রচার করতে। এগুলো আপনি করতেই পারেন। কিন্তু আপনার যেসব কাস্টমার ইতিমধ্যেই আছে তাদের তুলনায় আপনি এসব প্রমোশন থেকে যেসব কাস্টমার পারেন তারা কম লাভজনক। কেউ হয়ত এর সাথে দ্বিমত পোষণ করতে পারেন। দুঃখিত তাদের জন্য। কিন্তু এটাই সত্য। আসুন ব্যাখা করি।

এখন হয়ত আপনি বলবেন, নতুন কাস্টমার না আসলে রিপিট কাস্টমার আসবে কিভাবে। তাই নতুন কাস্টমার সংগ্রহ অবশ্যই দরকার আছে। প্রথম বারের মত কেউ আপনার পণ্য কিনলেই সে এক সময় রিপিট কাস্টমার হবে। কিন্তু সমস্যা হল গড় পড়তা সব ই-কমার্স ষ্টোরই তাদের  মার্কেটিং বাজেটের ৮০% এর বেশি ব্যয় করে নতুন কাস্টমার সংগ্রহ করতে এবং কাস্টমার ধরে রাখার কার্যক্রম পরে থাকে ব্যাক সিটে ।

এটি যে একটি বাজে সিদ্ধান্ত তার প্রমান হল এই তথ্যটি, একটি ই-কমার্স সাইটেরর ৪০% আয় হয় তার ৮% কাস্টমারদের কাছ থেকে ! এই ৮% কাস্টমার হল আপনার রিপিট কাস্টমার এবং তারা দারুনভাবে লাভজনক।

তাহলে প্রশ্ন কেন তারা লাভজনক ?

এই পোস্টে আমি পরিসংখ্যান দিয়ে বোজাতে চেস্টা করবো রিপিট কাস্টমারদের শক্তি এবং কি পরিমাণ মুনাফা তারা দিয়ে থাকে। আর কথা না বাড়িয়ে চলুন দেখা যাক পরিসংখ্যান কি বলে।

৫ কারন রিপিট কাস্টমারদের লাভজনক হবার

একজন রিপিট কাস্টমার পুনঃ পুনঃ ক্রয় করে থাকে।

এটাই সাধারণত হয়ে থাকে। তবে রিপিট কাস্টমারদের সংজ্ঞা অনুসারে বলা যায় একজন ভিজিটর যিনি কমপক্ষে দুবার ক্রয় করেছেন তিনিই রিপিট কাস্টমার।

মজার বিষয়টি হল যখন একজন ভিজিটর আপনার রিপিট কাস্টমার হবেন তার ক্রয় করা পণ্যের পরিমাণ আগের তুলনায় আরো বাড়তে থাকবে। একটি ক্রয়ের পর একজন ক্রেতার ২৭% ফিরে আসার সম্ভাবনা থাকে।

সে যাই হউক যদি আপনি সে কাস্টমারকে ফেরত পান দ্বিতীয় এবং তৃতীয় বারের মত তখন তাদের আরো একটি ক্রয়ের সম্ভাবনা থাকে ৫৪%।

একজন রিপিট কাস্টমারকে আপনি যত বেশি বার ফেরত পাবেন তাদের সম্ভাব্য লাইফ টাইম ভ্যালু তত বেড়ে যায়! তাই আপনি যদি আপনার ষ্টোরের মুনাফা বাড়াতে চান তাহলে আপনার বিদ্যমান কাস্টমারদেরকে দ্বিতীয় ও তৃতীয়বার ফিরে আসার জন্য উৎসাহিত করুন। তবে সতর্ক থাকতে হবে যে, আপনি তাদেরকে কিভাবে প্রলুদ্ধ করছেন। আপনি হয়ত ভাবছেন যে, পরেরবার ফেরত আসার জন্য আপনি তাদেরকে ডিস্কাউন্ট অফার করবেন।কিন্তু আমি এ ব্যাপারে আপনাকে সতর্ক হতে বলবো। ডিসকাউণ্ট কাস্টমার ফেরত আনতে কার্যকর, কিন্তু এটি প্রায় সব সময়ই একটি অবাঞ্ছিত প্রত্যাশাও সেট করে দেয়। যেসব কাস্টমাররা ডিসকাউন্ট পেয়ে ফিরে আসে তারা সব সময়ই ডিসকাউণ্ট পাবেন বলে আসা করেন অথবা তারা আরেকটি ডিসকাউন্ট পাওয়া পর্যন্ত তাদের ক্রয়কে স্থগিত রাখেন। তার চেয়ে বরং কাস্টমারদেরকে আপনার সাইটে ফেরত আনতে আপনি রিটেনশান টুল ব্যবহার করতে পারেন । এখানে ৫ কাস্টমার রিটেনশান টুল যেগুলো আপনার সাইটকে একটি লাভজনক সাইটে পরিণত করতে সাহায্য করবে।

একজন রিপিট কাস্টমারের কাছে সেল করাও সহজ ।

ই-কমার্স এ কনভাসান রেট খুবই পরিবর্তনশীল, এবং ইন্ডাস্ট্রি ভেদে ভিন্ন ভিন্ন হয়ে থাকে। তবে সবচেয়ে অনুমান নির্ভর ধারনাটি হল কনভার্সন রেট ১% থেকে ৩%। এটি গড় কনভার্সন রেট।

কিন্তু একজন রিপিট কাস্টমার আসলে অন্যান্য কাস্টমারদের তুলনায় অনেক বেশি হারে কনভারট হয়ে থাকে।

মার্কেটিং মেট্রিক্স বই অনুসারে একজন রিপিট কাস্টমারের কনভারট হবার সুযোগ থাকে ৬০% থেকে ৭০%। এই খবরটি আপনার ষ্টোরের জন্য দারুন একটি খবর। আপনার যত বেশি রিপিট কাস্টমার থাকবে আপনাকে তত কম কনভার্সন টেকনিক প্রয়োগ করতে হবে।

এডোবি রিপিট কাস্টমারদের কনভার্সন রেট নিয়ে একটি জরিপ চালিয়ে ছিল। সেখানে তারা দেখতে পায় যে কাস্টমার আপনার স্টোর থেকে ২ বার ক্রয় করেছেন তার কনভারট হবার সম্ভাবনা একজন প্রথম বার শপারের তুলনায় ৯ গুন বেশি।

রিপিট কাস্টমারদের বেলায় কনভার্সন হবার হারে আপনি বেশ বড় ধরনের স্পাইক দেখতে পাচ্ছেন। আপনি নিশ্চয়ই এটি মিস করতে চাইবেন না।

এই কনভার্সন রেট একজন রিপিট কাস্টমারকে একজন নতুন কাস্টমারের তুলনায় অনেক বেশি লাভজনক করে তুলেছে।

রিপিট কাস্টমারদেরা প্রতিবার অনেক বেশি পরিমাণে ক্রয় করে থাকে।

রিপিট কাস্টমারদের কনভার্সন রেট যে বেশি তাই নয় তাদের অর্ডারের ভ্যালু প্রথম বার ক্রয় করা যে কোন কাস্টমারের অর্ডারের ভ্যালুর তুলনায় অনেক বেশি। এর মানে একজন রিপিট কাস্টমার আপনার স্টোর থেকে অনেক বেশি পরিমাণে পণ্য ক্রয় করে থাকে।

২ টি ফ্যাক্টর একজন রিপিট কাস্টমার কি পরিমাণ ব্যায় করে এর উপর প্রভাব ফেলে। সেগুলো হচ্ছে পূর্বের ক্রয়ের সংখ্যা এবং কত সময় ধরে তারা আপনার কাস্টমার আছে তার পরিমাণ।

চলুন পূর্বের ক্রয়ের সংখ্যা কেমন হতে পারে দেখি।

আরযে মেট্রিক্স এর চালানো এক জরিপে দেখা গেছে একজন রিপিট কাস্টমার যিনি আপনার স্টোর থেকে প্রায়শই ক্রয় করে থাকে তিনি একজন এভারেজ কাস্টমার থেকে অনেক বেশি লাভজনক। তারা দেখতে পায় যে , আপনার ১০%  শীর্ষ লয়াল কাস্টমাররা কম লয়াল ৯০% কাস্টমারের তুলনায় ৩ গুন বেশি ক্রয় করে থাকে  এবং শীর্ষ ১% কাস্টমাররা কম লয়াল ৯০% কাস্টমারের তুলনায় ৫ গুন বেশি ব্যয় করে থাকে ।

এই জরিপ রিপিট ক্রয় ও বর্ধিত অর্ডার ভ্যালুর মাজে সম্পর্ক দেখাচ্ছে, কিন্তু রিপিট ক্রয় হচ্ছে বর্ধিত অর্ডার ভ্যালুর শুধু  মাত্র একটি উপাদান। একজন কাস্টমার  কত সময় ধরে আপনার সাইটে ক্রয় করছেন সেটার পরিমাণ অর্ডার সাইজে প্রভাব ফেলে।

বেইন এন্ড কোম্পানির চালানো এক জরিপে দেখা গেছে একজন কাস্টমার যে সময়টা আপনার সাইটে ব্যায় করে সেটা এবং তারা যে পরিমাণ অর্থ ব্যায় করে তাদের মধ্যে সরাসরি কো রিলেশন সম্পর্ক বিদ্যমান। (মানে একটি বাড়লে অন্যটি বাড়ে একটি কমলে অপরটি কমে ।)

বেইন তাদের জরিপে দেখতে পায়, একজন এপারেল শপার কোন একটি কোম্পানি থেকে প্রথম বার ক্রয়ের ৩০ মাস পর থেকে প্রতি অর্ডারে ৬৭% বেশি পরিমাণে ক্রয় করে থাকে।

তারা অন্য সব ক্যাটাগরিতেও একই ফলাফল পান। রিপিট কাস্টমারদের লাইফ টাইম ভ্যালু বেশি হয় একই সাথে সময়ের সাথে প্রতি অর্ডারের ভ্যালুও বাড়তে থাকে ।

রিপিট কাস্টমাররা বিশেষ সময়গুলোতে অনেক ব্যয় করে থাকে !

বাংলাদেশে যেমন ব্যবসায়ীদের মুল ব্যাবসাটা হয়ে থাকে ঈদে ।( তবে এর সাথে এখন আরো কিছু উৎসবও যোগ হয়েছে )। সারা বিশ্বেও বিষয়টা একই ধারার। মানে তাদের আয়ের বড় অংশটা আসে তাদের বিশেষ দিন বা সিজনের বিক্রি থেকে।

যেমন আমেকিকাতে আপনি যদি গোসলের পোশাক বিক্রি করেন তবে মার্চ / এপ্রিলে আপনার বিক্রি অনেক বেড়ে যাবে। কস্টিউম বিক্রি করলে আপনার সিজন অক্টোবরে। আর অধিকাংশ ব্যবসায়ীদের ব্যাস্ত সময়টা হচ্ছে সাইবার মানডে ও ক্রিসমাসের মাজের সময়টা ।

এই সময়গুলো তাদের ই-কমার্স ষ্টোরের সফলতার পেছনে বিশাল ভুলিকা পালন করে থাকে। নিয়মিত কাস্টমাররা যেমন এই সময়টাতে আগের তুলনায় বেশি পরিমাণে পণ্য কেনেন একই সাথে নতুন অনেক কাস্টমার যোগ দেন। প্রশ্ন এই ব্যস্ত সময়গুলোতে কাস্টমাররা কত বেশি পরিমাণে ক্রয় করে থাকে ?

এডোবির মতে, হলিডে রাসের সময় গড়ে একজন কাস্টমার প্রতি লেন্দেনে ১৭ % বেশি অর্থ ব্যয় করে থাকে । নিসন্দেহে দারুন খবর , তবে আপনার রিপিট কাস্টমার পরিমাণে এর চেয়ে বেশি ব্যয় করে থাকে।

আপনার রিপিট কাস্টমাররা হলিডে রাসের সময় প্রতি লেনদেনে ৫% বেশি ব্যায় করে থাকে । এটাই শেষ কথা নয় রিপিট কাস্টমাররা কঠিন সময়গুলোতেও সহায়তা করে থাকে। একই জরিপে দেখা গেছে অর্থনৈতিক মন্দার সময় রিপিট কাস্টমাররা অরো গুরুত্বপূর্ণ হয়ে উঠে । ইউরোপে অর্থনৈতিক  মন্দার সময় যখন সবখানেই বাজে সময় যাচ্ছিল সে সময়টাতে রিপিট কাস্টমারসদের থেকে মুনাফার শতকরা হার বেড়ে ছিল। এই তথ্য প্রমান করে, আপনার রিপিট কাস্টমাররা কঠিন অর্থনৈতিক মন্দার সময়ও আপনার অনুগত থাকে।

রিপিট কাস্টমাররা আপনার ষ্টোরের শেয়ার বেশি করে থাকে

রিপিট কাস্টমাররা যে শুধুমাত্র কেনাকাটার সময় গুরুত্বপূর্ণ তাই নয়, তারা আপনাকে কিছু মার্কেটিং সম্ভাব্যনাও দিয়ে থাকে। মাউথ অব ওয়ার্ড হচ্ছে সবচেয়ে ভাল বিজ্জাপন । রিপিট কাস্টমাররা এই কাজটি করে থাকেন খুবই ভালভাবে।

বেইন এন্ড কোম্পানির মতে তারা নিজেরা বর্ধিত হারে কেনাকাটা করার সাথে সাথে রেফার করে বর্ধিত হারে নতুন নতুন কাস্টমারদেরও সাইটে পাঠিয়ে থাকে। প্রতিবার একজন কাস্টমার যখন আপনার কাছ থেকে কেনাকাটা করেন, তারা আগের চেয়ে বেশি সাছন্দ  বোধ করে এবং ফলশ্রুতিতে তারা পজিটিভ রেফার করতে আরো বেশি আগ্র্যহী থাকে।

বেইন তাদের জরিপে দেখতে পায় যে, ১০ বার ক্রয় করার পর আপনি মাত্র একবার ক্রয় করা  ক্রেতার তুলনায় ৫০% বেশি লোককে রেফার করে থাকেন।

এই জরিপে বেইন দেখিয়েছেন একজন রিপিট কাস্টমার আরো বেশি ক্লায়েন্ট আকর্ষণের মাধ্যমে মুনাফার হারকে বাড়িয়ে দিতে পারে। এই রেফার করাকে আরো অনেক বাড়িয়ে দেয়া যেতে পারে বিভিন্ন কর্মসূচি হাতে নেয়ার মাধ্যমে।

রিপিট কাস্টমাররা গুরুত্বপূর্ণ

আমার মনে হয় আমি দেখাতে পেরেছি আপনার রিপিট কাস্টমার বেজ থাকার সুবিধাগুলো কি কি। সেক্ষেত্রে আপনি এখন জানতে চাইবেন, কিভাবে আমি এখন আরো বেশি রিপিট কাস্টমার পেতে পারি?

বেশ সেক্ষেত্রে আরো অনেক রিপিট কাস্টমার পেতে আপনি পড়তে পারেন “কাস্টমার রিটেনসানের দারুন এক গাউড”। এখানকার কৌশলগুলো জানতে পারলে আপনি বিভিন্ন রিটেনশান টুলের ব্যবহার করতে পারবেন। আপনাকে সাহায্য করতে অনলাইনে হাজারও টুল রয়েছে ।

যেমন ডট মেইলার ইমেইল রিটেনশান করতে, অসাধারন কাস্টমার সার্ভিস দিতে লারক, এঙ্গেগিং কাস্টমার লয়ালিটি প্রোগ্রাম বানাতে সুইট টুথ।

২৫% রিপিট কাস্টমার পাবার লক্ষ্য নিয়ে শুরু করুন, এবং আপনি দেখতে পাবেন যে আপনার ষ্টোরের মুনাফার হার বাড়তে শুরু করেছে।

তথ্য সুত্রঃ

https://econsultancy.com/blog/11051-21-ways-online-retailers-can-improve-customer-retention-rates/

http://www.practicalecommerce.com/articles/3937-How-to-Earn-Loyal-Repeat-Ecommerce-Customers-

https://www.sweettoothrewards.com/blog/repeat-customers-profitable-stats-to-prove/

https://www.bigcommerce.com/ecommerce-answers/how-can-you-encourage-repeat-ecommerce-customers/

আশা করি এই পোস্টটি আপনাকে দরকারী কিছু তথ্য দিয়েছে। পরবর্তী পোস্ট পাওয়ার জন্য সাথেই থাকুন! সমাহার ডট নেট-এর পণ্য সামগ্রী ও সেবা পেতে রিসেলার, সেলার সেন্টারে সরাসরি যোগাযোগ করুন।